Hai appena concluso una conversazione con un cliente.

Non è successo niente di particolarmente grave. Avete discusso di una proposta, chiarito alcune aspettative o affrontato una questione delicata.

Eppure hai avuto l'impressione che qualcosa non andasse.

Il tono della voce era diverso.

La risposta più breve del solito.

Forse un'espressione di delusione.

La conversazione finisce, ma tu continui a pensarci.

«Avrò detto qualcosa di sbagliato?»

«Forse avrei dovuto spiegarmi meglio.»

«Come posso rimediare?»

Non sai nemmeno se quella persona sia davvero delusa o preoccupata.

Eppure stai già cercando una soluzione.

A volte succede anche fuori dal lavoro.

Un amico è silenzioso e inizi a chiederti se sia arrabbiato con te.

Un familiare è nervoso e senti il bisogno di alleggerire l'atmosfera.

Qualcuno reagisce male a una tua decisione e cominci a dubitare di aver fatto la cosa giusta.

In situazioni come queste potresti ritrovarti a fare qualcosa di molto preciso: trasformare lo stato emotivo di un'altra persona in una tua responsabilità.

Ma accorgerti che qualcuno è in difficoltà, comprenderlo e sentirti responsabile di farlo stare meglio sono tre cose diverse.

Quando l'emozione di un altro diventa un tuo problema

Immagina di comunicare a un cliente che non puoi anticipare una consegna.

Hai valutato il lavoro, le tempistiche e gli impegni già presi.

La tua risposta è ragionevole.

Il cliente, però, sembra deluso.

Non protesta. Non ti accusa di niente.

Semplicemente non è contento.

E tu cominci a sentirti a disagio.

Potresti pensare di offrirgli qualcosa in più, rivedere la tua organizzazione o trovare un modo per compensare quella delusione.

Non perché la situazione lo richieda necessariamente.

Ma perché fai fatica a lasciare che l'altra persona sia delusa.

Questo è il passaggio interessante.

All'inizio stai osservando una reazione.

Poi inizi a interpretarla.

Infine ti comporti come se fossi responsabile di modificarla.

La delusione di qualcuno diventa qualcosa che senti di dover risolvere.

E non sempre ti accorgi che il passaggio è avvenuto.

Comprendere qualcuno non significa doverlo far stare bene

L'empatia è una risorsa importante nelle relazioni.

Ci permette di prestare attenzione all'esperienza di un'altra persona, provare a comprenderne il punto di vista e rispondere con sensibilità.

Ma possiamo confondere questa capacità con un obbligo.

Se capisco che sei triste, devo consolarti.

Se mi accorgo che sei deluso, devo trovare una soluzione.

Se percepisco tensione, devo riportare serenità.

Se la mia decisione ti dispiace, devo rivederla.

Non necessariamente.

Nella ricerca psicologica esiste una distinzione utile tra empathic concern e personal distress, discussa da C. Daniel Batson.

La prima espressione indica una risposta di attenzione e preoccupazione rivolta al benessere dell'altro.

La seconda descrive il disagio che possiamo provare noi stessi quando assistiamo alla sofferenza altrui.

Sono esperienze che possono coesistere, ma non sono la stessa cosa. Il lavoro di Batson, Fultz e Schoenrade esamina anche le loro possibili conseguenze motivazionali.

Questa distinzione offre una lente per riflettere, non permette di stabilire da sola perché una singola persona si senta responsabile degli altri.

Quando qualcuno sta male, quindi, puoi essere sinceramente interessato al suo benessere e, contemporaneamente, sentirti molto a disagio per quello che sta succedendo.

Questo aiuta a formulare una domanda importante:

Sto cercando di aiutare questa persona perché ne riconosco il bisogno oppure perché faccio fatica a tollerare il suo disagio?

Non è sempre possibile separare nettamente le due motivazioni.

E non significa che un gesto di aiuto perda valore se nasce anche dal nostro disagio.

Ma riconoscere questa differenza può aiutarti a capire cosa sta orientando le tue scelte.

Non tutte le emozioni degli altri parlano di te

C'è un altro passaggio che vale la pena osservare.

Quando percepisci un cambiamento nell'umore di qualcuno, potresti iniziare a cercarne la causa nel tuo comportamento.

È comprensibile: nelle relazioni le nostre azioni possono influenzare gli altri.

Ma influenzare non significa necessariamente essere la causa di tutto.

Un cliente può essere distante perché sta attraversando un periodo difficile.

Un collega può rispondere in modo brusco perché è sotto pressione.

Un amico può essere silenzioso perché ha bisogno di tempo per sé.

Oppure, effettivamente, può esserci qualcosa nella relazione che merita di essere chiarito.

Il punto è che percepire un'emozione non significa conoscerne automaticamente l'origine.

Tra «mi sembra deluso» e «l'ho deluso io» c'è una differenza.

E tra «l'ho deluso» e «devo fare in modo che non sia più deluso» ce n'è un'altra.

Sono passaggi che tendiamo a compiere molto velocemente, soprattutto quando ci interessa mantenere una buona relazione.

Quando lavori con le persone, la distinzione diventa ancora più importante

Se lavori come coach, consulente o in una professione in cui la relazione è centrale, prestare attenzione alle persone fa parte del tuo lavoro.

Ascolti.

Cerchi di comprendere ciò che viene espresso.

Noti esitazioni, aspettative e difficoltà.

Provi a costruire un contesto in cui la comunicazione sia chiara e rispettosa.

Ma c'è una differenza tra prenderti cura della qualità della relazione professionale e sentirti responsabile di qualsiasi emozione emerga al suo interno.

Un cliente può essere frustrato perché un cambiamento richiede più tempo del previsto.

Può essere deluso perché non hai accolto una sua richiesta.

Può sentirsi a disagio durante una conversazione necessaria.

Questo non dimostra automaticamente che tu abbia lavorato male.

E non significa nemmeno che quelle emozioni debbano essere ignorate.

Puoi ascoltarle.

Puoi verificare se hai comunicato in modo chiaro.

Puoi chiederti se esiste qualcosa di cui assumerti la responsabilità.

Puoi intervenire se hai commesso un errore.

Ma non puoi usare l'assenza di disagio nel cliente come unico indicatore della qualità del tuo lavoro.

Altrimenti rischi di iniziare a evitare qualsiasi situazione che potrebbe generare delusione, frustrazione o disaccordo.

E un rapporto professionale non può basarsi soltanto sul tentativo di mantenere tutti soddisfatti in ogni momento.

E se l'altra persona sta male davvero per qualcosa che hai fatto?

Qui serve una precisazione.

Dire che non siamo responsabili delle emozioni degli altri può diventare una frase comoda, ma anche pericolosamente superficiale.

Le nostre azioni hanno conseguenze.

Se comunichi con aggressività, manchi di rispetto a un accordo o ferisci qualcuno, non puoi liquidare tutto dicendo che ciascuno è responsabile delle proprie emozioni.

In questi casi è importante riconoscere il tuo contributo.

Puoi chiedere scusa.

Puoi correggere un comportamento.

Puoi assumerti una conseguenza.

Puoi cercare di riparare una relazione.

Ma anche quando hai una responsabilità reale, non hai il controllo completo di come l'altra persona elaborerà ciò che è successo.

Puoi offrire delle scuse sincere senza poter garantire che vengano accettate immediatamente.

Puoi chiarire un malinteso senza poter imporre all'altro di sentirsi rassicurato.

Puoi cambiare un comportamento senza cancellare all'istante la delusione che ha provocato.

Sei responsabile delle tue azioni e del modo in cui scegli di riparare a un errore. Non puoi garantire il risultato emotivo di quella riparazione.

È una distinzione che protegge entrambe le persone.

Se riconoscere un tuo errore diventa subito un attacco verso te stesso, puoi approfondire anche la differenza tra autocritica e responsabilità.

La difficoltà di lasciare che qualcuno sia deluso

Tra le emozioni altrui, la delusione può essere particolarmente difficile da sostenere.

Soprattutto quando nasce da una nostra scelta.

Hai deciso di non accettare un incarico.

Hai comunicato che non puoi essere disponibile.

Hai espresso un'opinione diversa.

Hai scelto una priorità che qualcuno non condivide.

Non hai necessariamente fatto qualcosa di scorretto.

Eppure, vedendo la reazione dell'altra persona, potresti sentire il bisogno di tornare sui tuoi passi.

Non sempre perché hai cambiato idea.

A volte perché vuoi interrompere quella sensazione spiacevole.

È qui che il problema non è più soltanto imparare a dire no.

È imparare a distinguere tra due domande:

«Ho preso una decisione corretta e rispettosa?»

«L'altra persona è contenta della mia decisione?»

Le risposte non coincidono necessariamente.

Puoi fare una scelta legittima e qualcuno può rimanerne deluso.

Puoi comunicare con rispetto e non ricevere la reazione che speravi.

Puoi essere una persona attenta e non riuscire a soddisfare tutti.

E questo non rende automaticamente sbagliata la tua scelta.

Tre domande prima di intervenire

Quando noti il disagio di qualcuno e senti immediatamente l'impulso di fare qualcosa, può essere utile fermarti un momento.

Non per diventare indifferente.

Per capire meglio la situazione.

1. Che cosa so davvero?

Prova a separare ciò che hai osservato da quello che stai immaginando.

«Mi ha risposto con poche parole» è un'osservazione.

«È arrabbiato con me» è un'interpretazione.

Potrebbe essere corretta, ma non è ancora un fatto.

Se la relazione e la situazione lo richiedono, puoi chiedere un chiarimento invece di costruire da solo una spiegazione.

2. Quale parte mi riguarda?

Se hai commesso un errore o mancato un accordo, riconoscerlo è importante.

Ma se hai semplicemente comunicato una decisione legittima e rispettosa, la delusione dell'altra persona non significa automaticamente che tu debba modificarla.

Puoi distinguere la responsabilità per il tuo comportamento dalla reazione che quel comportamento suscita.

3. Sto scegliendo di aiutare o mi sento obbligato a eliminare il disagio?

A volte aiutare è la cosa giusta.

Altre volte la scelta più utile può essere ascoltare, offrire uno spazio di confronto oppure lasciare che l'altra persona abbia il tempo di elaborare ciò che sta vivendo.

Non intervenire immediatamente non significa necessariamente disinteressarsi.

Può significare riconoscere che non tutte le emozioni richiedono una soluzione da parte tua.

Puoi essere presente senza prenderti carico di tutto

C'è una differenza importante tra esserci per qualcuno e sentirti responsabile di ciò che prova.

Puoi ascoltare una persona triste senza doverla rendere felice.

Puoi comprendere la delusione di un cliente senza rinunciare automaticamente a una decisione.

Puoi accogliere il disaccordo di qualcuno senza convincerti di aver sbagliato.

E puoi anche scegliere di aiutare, dedicare tempo o modificare qualcosa.

La differenza è poterlo fare come scelta consapevole, non soltanto come risposta automatica al disagio che provi quando qualcuno sta male.

Questo non rende le relazioni sempre semplici.

Ci saranno situazioni ambigue, responsabilità condivise e decisioni difficili.

Ma forse il punto non è diventare meno sensibili a ciò che vivono gli altri.

È imparare a riconoscere dove termina la tua responsabilità e dove inizia l'esperienza dell'altra persona.

La prossima volta che ti accorgi del disagio di qualcuno e senti il bisogno immediato di rimediare, prova a chiederti:

«C'è qualcosa di cui devo assumermi la responsabilità oppure sto cercando di far scomparire un'emozione che faccio fatica a vedere?»

Non sempre avrai una risposta immediata.

Ma iniziare a distinguere queste due possibilità può cambiare il modo in cui vivi le relazioni, anche quelle professionali.

Fonti e approfondimenti